Calidad en el Servicio al Cliente (CESC).
¡Los expertos en Servicio.....A su Servicio!
¿ La amabilidad es suficiente para tener clientes satisfechos ?
 
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¿Todo es cuestión de actitud?

Uno de nuestros estudios reflejó que 3 de cada 4 personas que atienden clientes en México, tienen actitud de servicio pero no logran dejar a los clientes satisfechos.
 
 

 

INICIO DE LA INVESTIGACION

 
Después de varios meses como representante, el Jefe del área de Atención a Clientes fue despedido por las quejas de mal servicio, y debido a que había tenido un desempeño sobresaliente, Victor Quijano fue ascendido a jefe del departamento.Tras escuchar en bastantes ocasiones que los clientes se quejaban de recibir un servicio mediocre; sintió que algo se debía llevar a cabo para cambiar la imagen que mostraba la empresa ante los clientes.

No le fue difícil convencer al gerente general de la empresa de que se necesitaba el cambio, al mostrarle el número de clientes que – mensualmente – cancelaban sus contratos (incluso en los últimos meses la empresa había recibido más cancelaciones de clientes, que contratos nuevos ). Estuvo de acuerdo con que se necesitaba tomar acción. Obtuvo lo que cualquier ejecutivo responsable de un cambio desea, autorización
para acudir a todos  los cursos disponibles, a comprar todos los libros existentes; y – en resumen – a realizar todas las acciones que fuera notando pudieran ofrecer resultados ante los clientes.

"Fue entonces cuándo comencé la presente investigación; sinceramente, nunca imaginé que tendría que pasar tanto tiempo para encontrar las acciones que podrían ayudar a dicha empresa a lograr su objetivo : Ofrecer un servicio con Calidad." menciona el mtro. Quijano en su primer libro.
 
"Compré aproximadamente 5 libros ( los únicos que existían entonces de Calidad en el Servicio, porque existían muchos de calidad, control estadístico de la calidad, etc.; pero pocos todavía de esta modalidad ) y acudí a 3 cursos, los más conocidos de las empresas capacitadoras más prestigiadas tratando de encontrar soluciones inmediatas, pensando que si lograba el cambio esperado, y en un corto plazo, mi futuro en la compañía sería bastante prometedor."
"Sin embargo, comenzaron mis problemas : en los libros y en los cursos, encontré contenidos diametralmente opuestos y confusos para el objetivo trazado, lo más relevante eran conceptos como :
  • El cliente siempre tiene la razón   
  • Casi el 70 % de los clientes se pierden en las empresas por mal servicio.
  • A los clientes les gusta que el personal sea amable, sonriente y dispuesto al atenderlo.
  • El personal de la empresa debe estar a gusto en su trabajo, para atender correctamente al cliente."

"Adopté estos primeros principios como punto de partida, y organicé el área de tal forma que todos fueramos capaces de mostrar la amabilidad, la disposición y la empatía que buscaban los clientes;  a cuánto cliente molesto y decidido a cancelar, acudiera a visitarnos en las oficinas centrales.
En el momento de organizarlo, me sentí satisfecho y seguro de que comenzaríamos a tener resultados envidiables."

PRIMER TROPIEZO

"Al día siguiente tuve la suerte de que llegara un cliente a cancelar su contrato y que el mismo fuera atendido correctamente y terminara saliendo sumamente contento y sin cancelar su contrato.  Este primer éxito, confirmaba mi idea de que la solución ya estaba en la organización y que pronto todo mejoraría sin demora alguna."
"Para mi sorpresa,  al ir pasando los días experimentamos muchos clientes insatisfechos, y que a pesar de todos nuestros esfuerzos no lográbamos
que desistieran de su idea de cancelar su contrato. La situación no mejoraba, es más puedo decir que empeoraba y comenzaron las preocupaciones a ponerme nervioso y vacilante."
 
"Mi primera reacción, fue que mi gente no estaba haciendo las cosas correctamente; pues me rehusaba a pensar que lo aprendido no pudiera dar resultados. Entonces tomé la decisión más atinada (según mi punto de vista), tenía que hacerlo personalmente y demostrarles cómo debían realizarlo exitosamente."
"Llegó un cliente molesto y dijo que cancelaría su contrato. Lo atendió la representante más capaz, y no pudo lograr que cambiara de opinión. Entonces decidí entrar a salvar a la empresa de la catástrofe. Hablé con el cliente con la mayor amabilidad posible, le pedimos disculpas, le conté un chiste ( y aunque sonrió al mismo ) no logré que desistiera en su objetivo; como último recurso, y sin recordar exactamente lo
que me impulsó a hacerlo, le pregunté por qué cancelaba el contrato: “ Por el mal servicio recibido ” fue su respuesta, la cuál caló hondo en mi amor propio porque sentía que significaba que nuestra área no trabajaba adecuadamente (siendo que nos partíamos el alma).

"Entonces volví a cuestionarlo : ¿Entonces nosotros en esta oficina no lo atendimos correctamente ?, intentando que se retractara de su comentario. Sin embargo, su respuesta fue letal : “Usted y la gente de esta oficina me han tratado excelentemente, pero el
servicio de esta empresa no deja de ser mediocre
”. Imagino que mi rostro mostró entonces una mueca de interrogación, porque agregó : “ El servicio que requiero va más allá de la atención excelente que me han ofrecido ustedes”.
 
"Este evento arrojaba enseñanzas que no había encontrado en libros o cursos de capacitación sobre la calidad de servicio al cliente:  Atención y Servicio no son lo mismo para el cliente. Fue entonces cuando comprendí que la mala interpretación era la razón por la que las acciones planeadas y ejecutadas no lograban el éxito esperado. Todos nuestros esfuerzos se habían enfocado únicamente en mejorar la Atención al Cliente, pero nunca el Servicio."
"Me pregunté esa noche la razón por la que este aprendizaje no se mostraba en los libros o cursos, ¿ será que el servicio en México tiene otras circunstancias? pues la mayoría estaban basados en material extranjero; o ¿ es que han sido realizados o impartidos con gente que al no tener contacto con los clientes, han enfocado algunos conceptos con desviaciones ?. No hubo respuesta, (y hoy después de tantos años sigo sin
entenderlo ); pero fue el hecho que marcó el giro de la investigación."
 
"A partir de entonces, se volvió algo personal, tenía que descubrir el secreto y comencé a investigar nuevamente, aunque esta vez con la idea firme de que todo lo que leyera y aprendiera lo pondría en práctica para evaluar los resultados, conservando lo que diera muestras de éxito y desechando por completo lo que no lo demostrará.  De este modo, obtendría un método eficaz que me serviría para mejorar el servicio en cualquier
organización."

Desde ese momento, el maestro Quijano se ha dedicado a investigar sobre calidad en el servicio en México, para :
  • Encontrar las soluciones necesarias para lograr la satisfacción de los clientes en nuestro país,
  • Probar y comprobar las acciones observadas o desarrolladas hasta asegurar que son exitosas en múltiples industrias, escenarios y tipos de clientes.
  • Compartir todos estos conocimientos con personal que atiende clientes en México y América Latina, para evitar que se esfuercen en vano, como le llegó a pasar en carne propia.
  • Seguir actualizando y/o realizando nuevas investigaciones para estar al día con los problemas de servicio en México y cómo solucionarlos.
 

¿Tomaría un curso de ventas, con alguien que no ha vendido?
 
No debería tampoco permitir que sus cursos de servicio al cliente, los imparta alguien que nunca ha atendido a un cliente.
 
 
 

 

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